【课程背景】： 

    客户服务已不单是售后服务人员或服务型企业员工关心的事， 拥有持续竞争优势的企业在战略层面即以深邃的客户需求先见能力而傲视群雄。

【课程内容】：  

    职业道德：感恩、敬业、忠诚、合作、热情的服务精神与心态激励 

    模块一: 服务礼仪的本质

    模块二:服务礼仪的基本要求

    模块三: 服务礼仪的原则

    模块四:  服务人员的仪容礼仪

    模块五:  服务人员的服务礼仪

    模块六: 服务人员的仪态礼仪

    模块七: 服务人员的语言礼仪

    模块八: 服务人员的魅力打造

【课程大纲】

模块一: 服务礼仪的本质

   (一) 服务礼仪的内涵

(二) 服务礼仪的本质

(三) 服务态度

(四) 职业道德

(五) 服务的定位

模块二:服务礼仪的基本要求

    (一) 文明服务

(二) 礼貌服务

(三) 主动服务

(四) 热情服务

(五) 周到服务

模块三: 服务礼仪的原则

   一、三A规则

    (一) 接受服务对象

(二) 重视服务对象

(三) 赞美服务对象

  二、首轮效应

   (一) 至关重要的印象

(二) 心理定势的形成

(三) 制约的因素

(四) 较佳的印象

  三、亲和效应

    (一) 亲和效应的产生

(二) 间隔性特征

(三) 亲和力的形成

  四、末轮效应

    (一) 抓好较后环节

(二) 做好后续服务

(三) 着眼两个效益

  五、零度干扰

   (一) 创造无干扰环境

(二) 保持适度距离

(三) 热情有“度”

模块四:  服务人员的仪容礼仪

  一、面部修饰

    (一) 基本要求

(二) 局部修饰

    二、发部修饰

    (一) 发部的整洁

(二) 发型的选择

(三) 头发的美化

    三、肢体修饰

    (一) 手臂的修饰

(二) 下肢的修饰

模块五:  服务人员的服务礼仪

模块六: 服务人员的仪态礼仪

模块七: 服务人员的语言礼仪

模块八: 服务人员的魅力打造

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